株式会社シマダトレーディングの運営するインテリアショップ「NOCE（ノーチェ）」は、世界各地から輸入したインテリア家具・雑貨を、全国14か所に展開する店舗とオンラインストアで販売しています。目利きバイヤーが仕入れるデザイン家具は、直輸入ならではのリーズナブルな価格で若手の単身者やファミリー層に受け入れられ、「バルセロナソファ」といった大ヒット商品も生み出しています。
そんなNOCEが、オンラインストアの強化にあたりなぜレコメンドエンジンにこだわったのか？ Web担当マネージャー 渡部氏にお話を伺いました。

【INDEX】

・コロナ禍によるお客様の行動変容
・レコメンドエンジンに対する期待
・レコメンドエンジン導入で心掛けるポイント
・パーソナライゼーションの成果と今後

コロナ禍によるお客様の行動変容

▼まず、パンデミックの時代となった2020年、21年を振り返って、インテリア販売のビジネスにどのような変化がありましたか？

店舗の短縮営業などもあり、来店いただけるお客様の数は確かに減りました。一方で「おうち時間」の長期化もあり自宅のインテリアを見直すトレンドが生まれたのも、コロナ禍の一つの側面だったと思います。長引く消費の落ち込みの影響に対し、お客様のニーズを着実に掴んでゆかなければならないと感じています。

家具の買い替えトレンドは一時的に生まれたものの、お客様の製品選定の目はとても厳しくなっています。家での生活時間が長くなったから、家具も長く付き合えるものを選びたいというモチベーションがあるのでしょう。

そのためか、オンラインショップで欲しい商品に目星をつけたうえで、来店して商品をじっくり見て、納得してから購買するという方が増えました。逆に、実店舗で商品を体験してから、オンラインでスペックを確認して購入されるお客様もいらっしゃいます。ですから、店舗とオンライン両方で、きちんとした接客を行うことが重要になっていると思っています。

▼このような変化に対応するため、NOCEオンラインストアで重視していることを教えてください。

家具にはさまざまな価格帯のものがありますが、共通するのは「生活必需品である」ということです。単に価格で比較してもらうのではなく、自分の生活の一部として、どうやって使っていくのかを考えて、納得してもらえるようにしなければなりません。

当社の場合、商品点数が多く家具のアイテムも様々に取り扱うなかで、お客様がどのように家具を選べばよいか、どのような空間にしたいかなどをより具体的に検討できるようにと、家具選びのお手伝いをさせていただく観点からも、ＮＯＣＥの家具を複数つかったコーディネート提案のコンテンツを充実させるよう心掛けています。

NOCE店舗 – オンラインストアのURLが目立つ位置に掲げられている

レコメンドエンジンに対する期待

▼NOCEオンラインストアでは、サイトのリニューアルを契機にレコメンドエンジンのリニューアルを行われました。どのような効果を期待されていたのでしょうか？

レコメンドに期待しているのは、お客様に「こんなお洒落なものもあるんだ、買ってみようか」と感じてもらえるような、“発見”を促す役割です。何を購入すべきか迷っているお客様をナビゲートして、自分のライフスタイルに合うものにたどり着いてもらうことが重要です。例えば人気のあるソファとテーブルの組み合わせをレコメンドすることで、お客様のコーディネートのアイディアが広がり、組み合わせでの商品検討がしやすくなります。この機能で、お客様にとって一段と使いやすいサイトになるかと思っています。

▼レコメンドエンジンの不満点は、何かありましたか？

サイトのリニューアル前に利用していたレコメンドエンジンは、実際どんなものがレコメンドされ、どれだけの売上に結び付いたのかがわかりませんでした。現状の成果がわからないため、改善もしづらかったです。

そのため、レコメンドエンジンの変更にあたってはABテストによる成果比較を重視しました。AIを用いたツールですので、ある程度期間を取り、導入後の学習効果でどれだけ品質が進化するかも見させてもらいました。

レコメンドエンジン導入で心掛けるポイント

▼ABテストの結果、シルバーエッグ・テクノロジーの「アイジェント・レコメンダー」を採用いただきました。導入にあたって苦労した点はありますか？

レコメンドエンジンの実装はサイトリニューアルの進捗を合わせる必要がありましたので、当社シルバーエッグ、サイト構築を担当するSIerさんの3社が絡むスケジュール管理に気を使いました。おすすめ商品をどう見せるかというデザイン面で少し長めの調整が必要でしたが、最終的には期日通りに、イメージに沿った実装を行うことができました。

レコメンド表示枠は、トップページ、カテゴリートップ、商品詳細ページ、カートページなど、網羅的に投入しています。ただ、最初からすべてを実現しているわけではありません。シルバーエッグのコンサルタントとも相談しながら、段階的にできることを増やしていこうと考えています。

▼アイジェント・レコメンダーの設定で、何か工夫された部分はありますか？

「検索結果ゼロ件ページ」にも、レコメンド表示枠を作っています。「こんなモノが欲しい」と思って検索しても、結果がゼロ件だとお客様はサイトから離脱してしまうかもしれません。このタイミングで「ほかにもこんなアイテムがあるんだ！」という気づきを感じてもらえれば、離脱率を下げられると考えています。

オンラインストアには、コーディネートの提案が多数掲載されている

パーソナライゼーションの成果と今後

▼レコメンドエンジンのリプレースによって、どのような効果が見られたのでしょうか？

これまでのレコメンドエンジンに比べ、成果がレポートで見えるようになりましたが、コンバージョンの向上に対する成果が明確に見られます。レコメンドをクリックしているお客様は平均購買数が通常より高いというデータもありますから、製品を組み合わせて検討されるお客様の助けになっているのではと思っています。

成果をさらに伸ばすために、ABテストによるレコメンドのチューニングなど、よりよいサイト運営をするための提案を、シルバーエッグのコンサルタントから受けています。これがサービスの心強い点ですので、ぜひ今後も続けていただきたいです。

▼ありがとうございます。NOCEのオンラインストアを成長させるために、今後どのようなことに取り組んでいかれますか？

私たちのビジネスの強みは、店舗があることです。オンラインストアでの成果を店舗に反映したり、店舗での知識をオンラインストアに活用させたりといった相互連携の仕組みにトライして、店舗とオンラインストア、双方の価値を伸ばしていきたいと思います。

（取材 / 編集：園田 真悟）