LINE公式アカウントは、EC事業者にとってEメールと並ぶユーザーコミュニケーションの柱のひとつです。旬の商品情報やオンラインクーポンを登録ユーザー（友だち）にダイレクトに配信することができ、顧客の再来訪や継続的な購入に効果を発揮します。

しかし、LINE公式アカウントを運用する多くの企業から、LINE経由のサイトアクセス数や購買率に伸び悩みを感じているとの声が寄せられています。その理由はどこにあるのでしょうか？ ユーザー視点で、効果の出にくい理由を考えてみましょう。

【INDEX】
・LINE公式アカウントのメリット
・「面白くない」LINE公式アカウントになっていませんか？
・企業のLINEを「パーソナル」なものにする施策3選
・よりライフスタイルに寄り添った情報を

LINE公式アカウントのメリット

ECサイトユーザーへのEメール配信に比べ、LINE公式アカウントからのメッセージ配信には以下のようなメリットがあります。

開封率の高さ – LINEヤフー社の調査によれば、LINE公式アカウントのメッセージ開封率は平均55%です(※)。日常的にLINEを利用しているユーザーにとって、企業からのメッセージ着信は目につきやすく、またメールのように迷惑メールフィルタに振り分けられることもないため、気軽にメッセージを見てもらえます。

※参照： https://campus.line.biz/line-official-account/courses/features/lessons/broadcast

即時性 – 家族や友人とのコミュニケーションに用いられるLINEは、メールに比べ1日あたりのアプリ利用回数が高く、企業の公式アカウントからのメッセージもその日のうちに閲覧される率が高くなっています。いま開催されているセールや最新の入荷商品の情報を、いち早く届けることに向いています。

簡潔さ – LINEはチャットベースのコミュニケーションツールであるため、メールのように作り込んだ長いコンテンツはできません。裏を返せば、数行のメッセージや、1枚の広告バナーや端的なメッセージで、より多くの顧客の行動を促すことができるわけです。コンテンツの作成工数の面で効率が良いと言えます。

登録の容易さ – メールやアプリに比べ、LINE公式アカウントはECサイト上のウィジェットやQRコードから簡単に友だち登録ができます。クーポンなどのメリット提示による勧誘も容易で、登録ユーザー（友だち）を集めやすい仕組みになっています。

「面白くない」LINE公式アカウントになっていませんか？

メリットの多いLINE公式アカウントですが、実際に運用している企業からは、「クリック率や、LINE経由でのサイトアクセス数や購入数が思ったより伸びない」という声も多く聞かれます。せっかく友だち登録してもらったのに、すぐにトーク画面を開くことすらなくなってしまうというのです。

なぜでしょうか？ ユーザー視点で考えてみましょう。

LINE公式アカウントは、1通当たりの配信コストがメールに比べ高いため、そこから得られるリターン（KPI）も高めに設定されがちです。結果的に、配信コンテンツは訴求力の高い割引クーポンやセール案内などの定期的なキャンペーン配信で占められるようになり、形状もクリック率最大化のために正方形バナーばかりになってしまいます。

同じような広告バナーだけが並ぶLINE公式アカウントは、見ていて楽しいでしょうか？ この面白みのなさが、ユーザーに飽きられ、離反を生み出してしまうのです。この問題はシンプルですが、解決のためには創意工夫が必要です。ユーザー一人ひとりにとって「価値がある情報」が流れるような公式アカウントにしていかねければなりません。

LINE公式アカウントを「パーソナル」なものにする施策3選

LINEは本来、家族や友人とのパーソナルな会話を楽しむためのプラットフォームです。画一的な広告バナーが並ぶ企業の公式アカウントは、ユーザーの求める体験から離れてしまっています。

LINEの配信方法を工夫して、公式アカウントをユーザーにとって「パーソナル」なものに替えていきましょう。ここでは、Eメールでのノウハウが役に立ちます。以下に、Eメール施策を参考にした3つのLINE改善案を紹介します。

1. ステップメッセージ、ターゲティングメッセージ

現在のLINE公式アカウントは、標準機能でステップメッセージやターゲティングメッセージが使えるようになっています。しかし、多くのメール配信ツールにみられるようなリッチな機能は、まだ十分に実装できているとは言えません。EC事業者の場合、カートシステムと連携できるサードパーティのLINE配信支援ツールの利用は不可欠でしょう。

カートシステムと連携したステップメッセージ機能とターゲティング機能を組み合わせることで、ユーザーの属性や今のニーズに合わせたメッセージ配信が可能になります。購入後のサンクスメッセージの内容を、購入製品の属性に応じて異なるものにしたり、販促キャンペーンの趣旨に応じて、特定のユーザーにのみターゲティングメッセージを送るといった、シナリオを検討してみてください。ユーザーが「自分に向けて送っている」と感じられるメッセージを作り込むことで、ユーザーとの距離を縮め、クリック率を高めていくことができます。

2. 文体を変えて、親密さを演出

最近企業のメルマガ施策で多く見られるのが、配信者の個性を演出したメールです。企業のマーケティング担当者が自分の文体で、お客様に語り掛ける文体がウケているようです。商品をおすすめするメールも、「担当者○○が選ぶ、おすすめ商品」とした方が、（具体的に何をおすすめするかはAIで自動化するとしても）クリック率が高まったという事例もあります。

LINEでも、この手法は有効だと考えられます。単にバナー画像を送るだけではなく、その前後にテキストで、ユーザーに語り掛けるタイプのメッセージを入れてみてはどうでしょうか？ メールと同様、単調なバナー広告の連続より、親密に感じられるメッセージの方が効果を上げられる可能性があります。

3. 紹介する商品もパーソナルに

ECサイトやメールシステムに導入しているレコメンドエンジンを活用して、LINEメッセージにもパーソナライズしたレコメンドアイテムを送信することができます。たとえばシルバーエッグ・テクノロジーでは、メール用AIレコメンドメールサービス「アイジェント・レコガゾウ」がLINEにも対応しており、ECサイト、メール、LINEの異なるチャネルで、ユーザーごとに内容を最適化したレコメンドができるようになっています。

AI搭載のレコメンドエンジンは、ユーザーの購買履歴や閲覧履歴を学習し、「次に買う可能性の高い商品」を予測します。セールやオンラインクーポンの案内をする場合も、単にキャンペーンの告知を行うのではなく、具体的に「あなたにぴったりなこんな商品が買える！」と具体的な提案することで、クリック率、購買率を上げることが出来ます。

最近は、ECサイトの中にブログや店員の投稿フォトなどのオウンドメディアを持つ企業も増えてきました。これらの記事や写真も、レコメンドエンジンを使えばユーザーに最適なものを配信することができます。短期的な売上に繋がる商品やキャンペーンの紹介だけでなく、ユーザー個人の嗜好に沿ったコンテンツをレコメンド配信するのも、顧客を飽きさせず、ファン化を促進するためには有効です。

よりライフスタイルに寄り添った情報を

今回紹介した施策は、いずれもユーザーにとってLINE公式アカウントが「パーソナル」に感じられるよう工夫するものです。闇雲にクーポンを送り続けるのではなく、一人ひとりの生活にとって役立つ情報を送ることで、ユーザーのLINE離れを防ぎ、LINE経由でのアクセス数や購入数の向上を実現できます。

これらの施策を実行するために忘れてはならないのは、パーソナライズされたメッセージの配信のために、LINE担当者の工数をいたずらに増やさないことです。何らかの施策によってLINEからのアクセス数が倍増したとしても、そのために運用担当の工数も倍増してしまっては、費用対効果の面で意味があるとは言えません。工数削減を実現できる配信支援ツールやAIツールなどの効果的な利用が、LINE公式アカウントのコストパフォーマンスを上げるために役に立つでしょう。

（文責：園田真悟）

ECのレコメンド施策をまとめたホワイトペーパーをダウンロード！

離脱率改善と中長期的な売上の向上に寄与する「飽きさせない＝離脱させない」レコメンド活用について解説したホワイトペーパー「3 つの“レレレ”が効く！離脱率を下げる商品詳細ページとは」はこちら

資料をダウンロード